奧迪獲豪華車銷售滿意度第一；別克獲主流車銷售滿意度第一
上海2020年7月2日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段，入店前的客流彌足珍貴，消費者在購車早期階段的流失率逐年增加，應當引起汽車品牌和經銷商的高度重視。
這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究，該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構成，戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。
研究發(fā)現，有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關鍵環(huán)節(jié)，其中，有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現車型不合適、車型樣式外觀不如預期和可選車型太少等。
J.D. Power中國區(qū)數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費者比例不斷增加，他們所提及的放棄購買的原因也很多，因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉化銷售線索的重要機會點。此時的消費者尚未有過真正的產品體驗，對產品的不了解使他們過早地對產品做出評價和結論。經銷商應在入店前的溝通環(huán)節(jié)對客戶做出積極引導和建立聯系，主動了解客戶對產品及服務的需求并邀約試乘試駕，讓客戶感受到真誠的服務態(tài)度和人性化的服務精神，吸引客戶進一步了解產品。”
研究還發(fā)現，購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年，購車體驗（16%）和產品質量（30%）、品牌（19%）、產品設計（18%）、價格（16%）一起，共同構成了中國消費者購車的五大決定因素。
“隨著疫情防控取得明顯成效，中國汽車行業(yè)開始慢慢復蘇。汽車廠商在繼續(xù)夯實產品和品牌基礎的同時，也應加大對銷售環(huán)節(jié)的重視和投入，利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優(yōu)勢，促使消費者做出購買決定。那些在品牌、產品和服務提升方面持續(xù)投入的企業(yè)，更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場。”任洪艷認為。
以下是該研究的其他發(fā)現：
2020中國汽車銷售滿意度排名
奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位列第二。
別克以722分位居主流車市場第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長安福特和斯柯達以715分并列第三位。
J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。2020年SSI指數模型進行了重新設計，重新設計后的指數模型將銷售服務語言轉化為消費者體驗路徑，并統(tǒng)一了購車客戶和戰(zhàn)敗客戶的因子結構。
消費者整體滿意度指數由購車客戶指數和戰(zhàn)敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體驗（18%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內看車（13%）、試乘試駕（10%）、交易過程（17%）和交車過程（20%）七個因子；戰(zhàn)敗客戶指數包含在線體驗（25%）、入店前溝通（22%）、到店接待（23%）、店內看車（15%）、試乘試駕（7%）和議價經歷（9%）六個因子。銷售滿意度的計算采用1,000分制。
2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期間購買新車的23,151名車主的反饋。數據采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個中國主要城市進行。
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