保時(shí)捷獲豪華品牌銷售服務(wù)滿意度第一；廣汽本田獲主流品牌銷售服務(wù)滿意度第一；長(zhǎng)安汽車(chē)與廣汽傳祺并列自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一
上海2023年7月20日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2023中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，燃油車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)決策上越來(lái)越果斷，他們?cè)谫?gòu)車(chē)前已有明確的目標(biāo)車(chē)型，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中較少糾結(jié)，反映出中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)決策前移，且更加明確自身購(gòu)車(chē)訴求。
今年是J.D. Power連續(xù)第24年發(fā)布中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車(chē)期為2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購(gòu)車(chē)客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買(mǎi)了其他品牌的消費(fèi)者。
研究顯示，購(gòu)車(chē)前已想好了要買(mǎi)的車(chē)型/品牌，并且最終購(gòu)買(mǎi)了該車(chē)型/品牌的燃油車(chē)消費(fèi)者占比高達(dá)73%，較2022年上升5.3個(gè)百分點(diǎn)，且此類消費(fèi)者進(jìn)店速度、成交速度都明顯更快，考慮的品牌數(shù)量最少，去過(guò)經(jīng)銷店的次數(shù)最少，在購(gòu)買(mǎi)決策和行為上更為果斷，為購(gòu)車(chē)人群中的"果敢派"。
研究還發(fā)現(xiàn)，"果敢派"的燃油車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，更看重車(chē)輛的基礎(chǔ)性能特點(diǎn)，包括安全、動(dòng)力、操控等，并且他們對(duì)于價(jià)格的關(guān)注程度相對(duì)較低。他們擅長(zhǎng)信息收集，汽車(chē)自媒體和專業(yè)評(píng)測(cè)類內(nèi)容成為他們重要的信息來(lái)源。此外， 他們也更愛(ài)推薦，回店與再購(gòu)意愿均為最高，汽車(chē)品牌應(yīng)該更著力于提升此消費(fèi)群體的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，以帶來(lái)積極的品牌影響力和長(zhǎng)期價(jià)值。
J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示："當(dāng)下，中國(guó)車(chē)市充滿諸多不確定性，但消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)的選擇過(guò)程中卻變得更加確定，他們?cè)缭珂i定心儀車(chē)型，因而行動(dòng)也更加果敢。如何提前進(jìn)入消費(fèi)者心儀名單，成為車(chē)企營(yíng)銷的關(guān)鍵課題。此外，經(jīng)銷商也需要從過(guò)去圍繞產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的銷售模式，通過(guò)識(shí)別客戶入店需求，精準(zhǔn)回應(yīng)客戶疑問(wèn)，幫助他們驗(yàn)證自己的選擇并打消顧慮，從而實(shí)現(xiàn)最終的轉(zhuǎn)化。"
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
2023中國(guó)銷售服務(wù)滿意度（SSI）排名
保時(shí)捷以772分蟬聯(lián)豪華品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。 奧迪（771分）排名第二，寶馬（769分）排名第三。
廣汽本田以763分蟬聯(lián)主流品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。別克（762分）、東風(fēng)本田（762分）以及廣汽豐田（762分）并列第二。
長(zhǎng)安汽車(chē)（750分）與廣汽傳祺（750分）并列自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一。吉利（749分）排名第三。
J.D. Power 2023中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）評(píng)估的是購(gòu)車(chē)2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購(gòu)車(chē)客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購(gòu)車(chē)客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（14%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（10%）、交易過(guò)程（16%）和交車(chē)過(guò)程（22%）七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（23%）、入店前溝通（20%）、到店接待（21%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（11%）和議價(jià)經(jīng)歷（10%）六個(gè)因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。
2023年研究是基于2022年6月至2023年3月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的25,260名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2022年12月至2023年5月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋43個(gè)購(gòu)車(chē)品牌和68個(gè)戰(zhàn)敗品牌，其中42個(gè)品牌在購(gòu)車(chē)客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達(dá)到足量樣本。
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注：后附四張圖表
