J.D. Power研究：主流車銷售服務滿意度22年來首次趕超豪華車

上海2021年6月30日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）近日正式發布2021中國銷售服務滿意度研究^SM（SSI）。研究顯示，2021年，主流車品牌銷售服務滿意度自2000年來首次趕超豪華車，豪華車品牌在消費者購車體驗上逐漸失去領先優勢。

今年是J.D. Power連續第22年發布中國銷售服務滿意度研究（SSI）。該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰敗客戶滿意度共同構成，戰敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

研究顯示，2021年主流車品牌銷售服務滿意度為733分（滿分1,000分），以1分的微弱優勢領先豪華車品牌（732分），一改過去21年來落后于豪華車的局面。主流車和豪華車在到店接待和店內看車環節的滿意度表現不相上下。豪華車品牌的在線體驗相對更好，而主流車品牌在入店前溝通和試乘試駕兩方面的優勢更明顯。

研究也發現，在購車之前就確定想要購買的品牌和車型的消費者比例從2020年的68%增加到2021年的75%，消費者光顧經銷店的次數則從2020年的2.46次減少到今年的2.33次。

J.D. Power中國區數字化零售事業部總經理謝娟表示：“隨著消費者購車決策前移，決策鏈路變短，線上零售體驗在消費者決策過程中的重要性日益突出，從這個角度來說，豪華車和主流車已經處在同一個賽道上。在目前銷售服務滿意度已經十分接近的情況下，如何借助數字化營銷、私域流量資源以及訂閱式服務等創新手段，以全生命周期的視角管理用戶體驗，讓消費者‘愉悅且快速地把車領走’，將成為品牌提升銷售能力的新契機。”

以下是該研究的其他發現：

• 消費者購車決策進一步提前，入店前已決定放棄購買的比例繼續增加：入店前（即在線搜索和遠程咨詢經銷商階段）已放棄購買的消費者比例連續五年上升，從2017年的10%增加到2021年的62%。與上一年相比，入店前流失的消費者比例增加九個百分點。
• 不同關鍵要素驅動豪華車和主流車購車客戶滿意度：豪華車用戶更看重車輛介紹和議價過程中的數字化應用，試乘試駕對主流車用戶影響更大。對豪華車和主流車用戶滿意度均非常重要的指標為銷售人員的靜態和動態車輛講解、提車速度以及提車當天銷售人員的態度。
• 女性車主對銷售服務的滿意度低于男性：2021年，女性車主的銷售服務滿意度為716分，比男性低23分，滿意度差距主要體現在交易過程、交車過程和到店接待階段。研究顯示，女性購車者更希望得到友善、主動、專注以及耐心的服務，而銷售人員對女性消費者的這類差異化需求理解不夠。

2021中國銷售服務滿意度（SSI）排名

林肯以747分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。奧迪（736分）和保時捷（735分）分別排名第二和第三。別克和廣汽本田以744分并列主流車市場銷售服務滿意度第一名。廣汽豐田（743分）排名第三。

為推動中國自主品牌發展和進步，2021年，J.D. Power首次從主流車銷售服務滿意度排名中細分出中國自主品牌排名單獨呈現。其中，一汽紅旗（738分）是排名最高的中國自主品牌和自主高端品牌^[①]。奇瑞（732分）和長安汽車（730分）分別排名第二和第三。

J.D. Power 2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體驗（18%）、入店前溝通（10%）、到店接待（15%）、店內看車（13%）、試乘試駕（8%）、交易過程（16%）和交車過程（20%）七個因子；戰敗客戶指數包含在線體驗（31%）、入店前溝通（30%）、到店接待（17%）、店內看車（11%）、試乘試駕（6%）和議價經歷（6%）六個因子。銷售服務滿意度的計算采用1,000分制。

2021年研究是基于2020年5月至2021年2月期間購買新車的25,412名車主的反饋。數據采集工作于2020年11月至2021年4月間在70個中國主要城市進行。研究共覆蓋55個購車品牌和67個戰敗品牌，其中49個品牌在購車客戶和戰敗客戶部分均達到足量樣本。

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china.marketing@jdpa.com

[①] 自主高端品牌為50%以上銷量由旗下高端車型貢獻的自主品牌；自主高端車型為廠商建議零售均價超過15萬人民幣的車型。