全年累計服務超500萬人次
上海2024年4月12日 /美通社/ -- 近日，中宏保險連續發布了2023年度客戶服務報告和2023年度凈推薦值（rNPS）調研報告，顯示中宏保險在去年累計服務客戶超500萬人次的基礎上穩步推進其"以客為先"的服務理念，聚焦提升服務效率與服務體驗，用真誠與專業守護客戶的"精彩生活"。
根據客戶服務報告，2023年中宏保險為客戶新增38.3萬份保險保障，且個險新單核保在一日內完成審核的比率高達99%，充分展現了公司高效率的服務能力。此外，中宏保險還提供了85.9萬人次的保單變更服務及23.6萬人次的理賠服務，理賠總金額達7.8億元。公司的95383熱線也提供了超過55萬人次的電話咨詢服務，一次性問題解決率達到92%，客戶對熱線的服務滿意度更高達99%。
"微服務"平臺滿意度提升 "宏寶"智能客服備受歡迎
在如今的數字化時代，提供快速、高效、個性化的在線服務是滿足客戶需求的關鍵之一。因此，中宏保險打造了一站式在線服務平臺——官微"微服務"，為客戶及其家庭提供包括在線理賠、在線變更、新單回訪等多樣化的便捷在線服務。2023年，個人客戶的在線申請理賠占比達到90%，在線申請保單變更占比達80%，"微服務"平臺的整體客戶滿意度進一步提升至75%，可見"微服務"平臺在節省客戶和員工時間的同時，也有效提升了客戶的服務體驗。
除了一站式的"微服務"平臺，"宏寶"智能客服機器人也是中宏保險打造的又一線上服務亮點。通過持續的優化升級，如今"宏寶"不僅能夠快速響應客戶咨詢，還能引導客戶便捷進入業務辦理頁面或展示個性化查詢結果。新增的"常見問題"快捷咨詢專區和"主題卡片"專區，允許客戶通過簡單的點選而非繁瑣的手動輸入來提出問題，大大提升了咨詢的便利性和效率。2023年，受訪客戶中使用"宏寶"服務的比率較前年上升8%，成為微信平臺各項服務中使用率增長最快的一項。
以專業為底色 代理人凈推薦值連續四年屢創新高
在代理人服務方面，去年中宏保險邀請了1,300余位代理人獻計獻策，不斷優化服務流程，截至目前，已有20余項優化舉措在有條不紊地落實中。客戶普遍認為，經驗豐富、態度友善、服務高效是選擇和推薦中宏保險代理人的三大原因。據凈推薦值調研報告顯示，中宏保險代理人的凈推薦值已連續四年屢創新高，反映出客戶對公司代理人服務的高度認可。
2023年，通過與萬余位客戶的深入交流，中宏保險累計實施了200余項服務優化方案，為7.7萬客戶及代理人進行了針對性的體驗優化，為內外勤員工及客戶節省業務時效7,000小時。近年來，公司的客戶凈推薦值均穩定在高位更彰顯出中宏保險對于提升客戶服務和體驗始終如一的高度關注。
對于深耕中國市場已二十七年的中宏保險而言，提供高質量的客戶服務是公司保持長期穩健發展的關鍵之一。公司將繼續以實際行動踐行"以客為先"的服務理念，不斷探索和創新，確保為每一位客戶提供高效、溫暖、便捷的保險服務，致力于成為備受客戶歡迎和信賴的"精彩生活守護者"。
