深圳2023年3月15日 /美通社/ -- 今天是一年一度的"3.15"消費者權益保護日，作為一家成立20年的中外合資壽險公司，一直以來，招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱"招商信諾人壽"）都高度重視保險消費者權益保護工作，落實消保主體責任多措并舉以保護消費者基本權益。一方面，招商信諾人壽積極響應監管機構各項集中宣教活動要求，持續開展"保險五進" （進學校、進社區、進養老院、進企業、進農村）等專題活動，全面推動金融保險知識普及與風險提示，提升消費者金融素養。另一方面，招商信諾人壽將消費者權益保護納入公司日常運營機制和流程，建立了完善的消費者權益保護制度體系，切實全面地保護消費者權益，同時防范金融風險。
開展"保險五進"專題活動，線上線下融合形成宣教合力
招商信諾人壽在全國擁有30家分支機構，多年來，各分支機構通過積極開展線下專題教育宣傳活動，使金融知識獲得了更廣泛的接觸面、更有效的觸達率。2022 年以來，招商信諾人壽各分支機構共開展了 70 余場 "保險五進"線下專題活動，與線上媒體平臺和自媒體傳播矩陣融合形成宣教合力，擴大宣教影響力。今年"3·15"前夕，招商信諾人壽開展了系列線下金融風險防范宣教活動，面向重點群體以自制的系列生動宣講素材，為消費者正確認識和使用保險服務、認知各類金融風險提供了可靠參考。
- 面向重點群體：招商信諾人壽積極響應監管機構"‘3·15'消費者權益保護教育宣傳周"、"7.8 全國保險公眾宣傳日"、"金融聯合教育宣傳月"等各項集中宣教活動要求，開展了重點面向"一老一小"、"新市民"群體、學生群體的金融消費宣教活動。
- 堅持原創素材：針對專題活動不同場景和人群，設計制作了"民生熱點金融知識 十問十答"、"大學生防騙手冊"、"小小少年初識‘險'"、"老年人‘避坑'指南"、"帶你了解個人養老金"、防范通訊網絡詐騙等宣傳折頁；并且通過系列生動案例創作了"代理退保風險提示"、"醫保三大目錄科普"、"防范個人信息泄漏"等宣講素材。
- 利用網點資源：招商信諾人壽 30 家分支機構均在辦公職場的顯著區域搭建金融教育宣傳欄和金融消保服務站兩類教育宣傳陣地，布設海報、宣傳折頁、風險提示等，營造濃厚教育宣傳氛圍。對親臨分支機構的客戶，機構客服會指引其瀏覽宣教專欄內容、進行信息安全教育，傳遞保險理念、普及保險知識。
完善消費者權益保護體系，打造適老服務順暢新體驗
招商信諾人壽始終將消費者權益保護作為公司可持續發展的內在需求，目前已建立完善的消費者權益保護制度體系，并且充分貫徹在運營實務中。目前，30 家分支機構均已設立消費者事務委員會，此外，消保機制作用于日常服務中，實現了營銷合規全局監測、銷售行為可回溯管理、合作機構消保責任明確的新局面。同時，招商信諾人壽積極探索適老服務，在分支機構、客服熱線、官網以及官方App等渠道平臺為老年人打造了專屬的順暢服務體驗。
- 營銷合規，全局把控：為確保各項營銷宣傳活動合法合規，招商信諾人壽制定了系列契合渠道業務特點的營銷宣傳管理辦法，并通過營銷宣傳物料統一制作、營銷宣傳活動監測、 自媒體宣傳行為排查、營銷宣傳材料集中自查和抽檢等多種方式進行工作管理，保護消費者權益。
- 銷售質檢，確保合規：為了提高銷售品質管控水平，招商信諾人壽針對電銷、網銷、銀行等渠道的業務特性制定了系列管理辦法，從制度上形成對自身和合作渠道約束，確保銷售過程合規。另外，通過運用"智能語音質檢"等專利自研技術，招商信諾人壽形成了"人工+AI "雙質檢，全面降低了電銷售渠道銷售行為過程中的非合規表述，全面保護了消費者權益。
- 適老服務，貼心順心：在線下渠道，招商信諾人壽各分支機構為老人設置了優先服務通道，可為上門老年客戶提供迎送服務，還可幫助為其預約出租車，并為不方便前往的老年客戶提供視頻服務和預約上門服務；在客戶熱線渠道，老年客戶身份自動識別和"來電優先接聽"功能讓人工等待時長由平均 20 秒縮短至 10 秒；在網絡服務方面，官網設置了老年人服務專區、語音智能播報功能，官方App關懷版提供了界面簡潔、功能醒目的交互設計，進一步提升了老年客戶使用智能服務的體驗感和積極性。
招商信諾人壽深知，提升消費者金融消費風險意識、推動消費公平并非一朝一夕之事。因此，在成立的20年里，招商信諾人壽知行合一，始終將切實保護消費者權益放在首位。未來，招商信諾人壽將繼續踐行"以客戶為中心"的理念，切實維護消費者權益，守護客戶健康、安心的生活。
