全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）近日正式發布2021中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，2021年，主流車品牌銷售服務滿意度自2000年來首次趕超豪華車，豪華車品牌在消費者購車體驗上逐漸失去領先優勢。
今年是J.D. Power連續第22年發布中國銷售服務滿意度研究（SSI）。該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰敗客戶滿意度共同構成，戰敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。
研究顯示，2021年主流車品牌銷售服務滿意度為733分（滿分1,000分），以1分的微弱優勢領先豪華車品牌（732分），一改過去21年來落后于豪華車的局面。主流車和豪華車在到店接待和店內看車環節的滿意度表現不相上下。豪華車品牌的在線體驗相對更好，而主流車品牌在入店前溝通和試乘試駕兩方面的優勢更明顯。
研究也發現，在購車之前就確定想要購買的品牌和車型的消費者比例從2020年的68%增加到2021年的75%，消費者光顧經銷店的次數則從2020年的2.46次減少到今年的2.33次。
以下是該研究的其他發現：
消費者購車決策進一步提前，入店前已決定放棄購買的比例繼續增加：入店前（即在線搜索和遠程咨詢經銷商階段）已放棄購買的消費者比例連續五年上升，從2017年的10%增加到2021年的62%。與上一年相比，入店前流失的消費者比例增加九個百分點。
不同關鍵要素驅動豪華車和主流車購車客戶滿意度：豪華車用戶更看重車輛介紹和議價過程中的數字化應用，試乘試駕對主流車用戶影響更大。對豪華車和主流車用戶滿意度均非常重要的指標為銷售人員的靜態和動態車輛講解、提車速度以及提車當天銷售人員的態度。
女性車主對銷售服務的滿意度低于男性：2021年，女性車主的銷售服務滿意度為716分，比男性低23分，滿意度差距主要體現在交易過程、交車過程和到店接待階段。研究顯示，女性購車者更希望得到友善、主動、專注以及耐心的服務，而銷售人員對女性消費者的這類差異化需求理解不夠。（美通社,2021年6月30日上海）
