Forrester（NASDAQ: FORR）預測，在2021年企業(yè)將加倍投資于技術賦能的體驗、運營、產品和生態(tài)系統(tǒng)。根據發(fā)布的《2021年Forrester亞太區(qū)市場預測》，企業(yè)是否可以做到真正的以客戶為中心，面對變化是否具有足夠的韌性，自適應性以及創(chuàng)造力將成為企業(yè)能否在行業(yè)下一個增長期中釋放商業(yè)價值的關鍵影響因素。
Forrester的2021市場預測報告從不同行業(yè)和領域的市場動態(tài)開展分析，聚焦高新科技、市場營銷與客戶體驗等重點領域。Forrester對亞太地區(qū)在2021年的主要預測包括：
- 平臺競爭將日趨激烈。為了在數字時代生存，大多數企業(yè)會轉向平臺業(yè)務，亞太地區(qū)的平臺競爭將日趨激烈。25%的企業(yè)將走出試驗階段，與對客戶來說最必要的生態(tài)系統(tǒng)做切實地連接。
- 中國將成為5G創(chuàng)新中心。變革者們將在中國開創(chuàng)5G驅動商業(yè)模式的雛形，東南亞市場將在2022年從中受益并緊隨其后。
- 云計算成為疫情復蘇期間的關鍵角色。疫情對職場的影響還在于強化了云計算的價值和必要性。全球公有云基礎設施市場在2021年將增長35%，達到1200億美元。阿里云的收入將位居至全球第三，僅次于AWS和微軟Azure。
- 辦公自動化及人工智能已成趨勢并將持續(xù)發(fā)展。35%的企業(yè)會加倍投資于辦公AI，在家辦公的員工將看到員工體驗自動化地完成更多任務。許多企業(yè)會投資于對話式人工智能、機器學習和硬件升級，讓辦公方式的過渡更加順利。
- 亞太地區(qū)終將跟上零信任框架的步伐。零信任框架在亞太區(qū)的普及和發(fā)展雖落后于世界其他地區(qū)，但隨著云應用和遠程辦公時間激增、監(jiān)管框架的優(yōu)化加強了數據保護；消費者做購買決策時會考慮數據隱私，改變是大勢所趨。在2021年，區(qū)域內至少有一個政府會進一步要求企業(yè)將安全服務升級為NIST的新零信任架構標準。
- CMO們將把工作拓展到客戶全生命周期。無論是領導方式、戰(zhàn)略規(guī)劃還是日常運營，都應該以客戶為中心。用于忠誠度計劃和客戶留存運營的支出將增長30%。
- 消費者青睞符合自身價值觀的品牌。許多消費者傾向基于價值觀做出購買決策，例如會考慮品牌在環(huán)境保護和用戶數據隱私方面的行為。在2021年，更多消費者將衡量品牌的道德實踐，選擇對當地社區(qū)和商業(yè)環(huán)境有貢獻的企業(yè)。
- 客戶體驗領導者會整體改革，不再局限于小修小改。多年來對提升核心客戶體驗能力的投入初見成效，對客戶的洞察與研究，優(yōu)先改進重要體驗和員工賦能。更多企業(yè)將開展客戶體驗核心能力的提升，25%的品牌將從數據上感受到客戶體驗質量的進步。
（美通社,2020年11月12日北京）
