全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示，雖然數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)逐步植入經(jīng)銷商各階段售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力還比較弱，數(shù)字化手段對經(jīng)銷商運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)的促進(jìn)作用仍然有待提高。
研究顯示，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達(dá)58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%；而在遠(yuǎn)程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成（29%）。此外，通過數(shù)字化方式進(jìn)行預(yù)約的車主中，三成用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預(yù)約或安排失敗。
今年的研究還顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。以了解服務(wù)進(jìn)度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進(jìn)度的消費(fèi)者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號(hào)或官方App了解服務(wù)進(jìn)度的比例僅有15%，卻有超六成（61%）用戶通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)來了解服務(wù)進(jìn)度。
該研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：豪華車市場整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車市場。韓系品牌的售后服務(wù)滿意度（761分）領(lǐng)先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進(jìn)步幅度相對較大，而且自主品牌進(jìn)一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。
2020中國汽車售后服務(wù)滿意度排名：奧迪以797分位居豪華車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度榜首。路虎（779分）和寶馬（777分）分列第二和第三。東風(fēng)悅達(dá)起亞以779分位列主流車細(xì)分市場第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二和第三。排名前十的主流車細(xì)分市場中有四個(gè)自主品牌，分別是廣汽傳祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。
（美通社,2020年11月5日上海）
