冠狀病毒對傳播者的啟示

科技讓世界變得更小。然而，在很多方面，人類仍然是一個孤立的物種。擺在我們面前的往往是我們最關注的。因此，國際公眾對新聞的重視程度取決于故事發生的地點。例如，2018年10月和2019年3月分別發生在印尼附近和埃塞俄比亞的波音737 Max空難。雖然我們不可能知道，如果事故發生在美國境內或附近，波音應對危機的無效措施是否會更有效，但對這個問題的猜測始終沒有停止過。

同樣，幾個星期以來，冠狀病毒似乎很遙遠，因為它只發生在中國這個世界上人口最多的國家。特別是在美國總統彈劾案的新聞報道鋪天蓋地的情況下，這種遙遠顯得更加明顯。

截至1月30日，該病毒已造成近200人死亡，并已蔓延至18個國家以上。中國31個省和地區有近8000例病例。

[更新：2020年1月30日，美國東部時間下午3點：世界衛生組織今天將冠狀病毒列為全球衛生緊急事件。一些評論家認為，這一決定應該來得更早一些。]

有時候，如果新聞故事涉及到了全球性的著名品牌，就會受到關注，因為它們正日益成為我們生活的一部分。冠狀病毒這件事也是如此。當Facebook和蘋果這樣的品牌運營受到影響時，我們往往會更密切地關注。

當華爾街也受到了波及時，關注度就進一步上升。有報道稱病毒已經蔓延，一月30日股市開盤走低。

冠狀病毒：一個公關故事

冠狀病毒現在是一個公關故事。它涉及到內部和外部的溝通以及聲譽管理。

順便說一句，在中國，這次病毒也暴露了幾個關于公關宣傳和政府部門的令人痛心的問題。

我們認為企業的安全防范措施是真心實意的。不過，從某種意義上說，它們仍然是公關。潛在的員工和客戶都在觀望。他們根據企業的言行來收集有關企業文化的信息。這些企業如何宣傳病毒政策，或何時在媒體上出現，可能都是關鍵的證據。

例如，在1月29日的蘋果財報電話會議上，蘋果首席執行官Tim Cook表示，公司正在“為在中國的員工進行體溫檢測”，并“經常對門店做深度清潔”，蘋果還關閉了幾家中國門店。星巴克已經關閉了2000家門店。

與蘋果差不多，亞馬遜的回應也是重點關注員工。亞馬遜高管告訴《商業內幕》(Business Insider)：“我們非常重視員工的健康和安全。出于極大的謹慎，我們正在限制進出中國的商務旅行?！?/p>

一個特例

亞馬遜則是個特例。任何涉及到員工的言行都會受到審查。這是由于該公司苛刻對待員工（尤其是倉庫員工）而受到抨擊的結果。

Facebook是最早登上與病毒相關新聞頭條的公司之一，它從1月27日起限制非必要的中國旅行，公司沒有公開這個指令。彭博得到了這個消息，稱消息來自“知曉這一決定的人士”。彭博社稱，由于擔心遭到報復，消息人士拒絕透露姓名。Facebook拒絕置評。

對于一些公關專家來說，沒有理由傳播內部指令。Red Lorry Yellow Lorry公司英國總監Hannah Patel建議公司避免“主動發表評論，除非這會直接影響到客戶或員工。”她說，當你決定要發表評論時，“要迅速而清晰地公布你所掌握的事實——讓信息盡可能容易獲取。”

大品牌之外

大品牌并不是唯一著手處理如何應對和宣傳病毒相關政策的組織。例如，俄羅斯今天證實將關閉與中國的陸地邊境通道，這是世界第五大邊境通道。

在其他地方，一艘載有7000名乘客的意大利游輪已經被隔離。船上的一對夫婦因擔心可能攜帶病毒而被隔離。一些報道稱這對夫婦是中國人，其他人則避免提及自己的種族。你可以想象緊張的氣氛。

同樣的還有，一篇題為《冠狀病毒時代的恐懼：中國人不再受歡迎》(Fear in the Age of Coronavirus: Chinese No Longer Welcome)的文章詳細介紹了大學不邀請中國交換生，以及一家韓國餐館拒絕中國顧客的情況。

要做什么?

到目前為止，只有少數美國媒體在報道冠狀病毒方面采取了負責任的態度。有一篇說普通流感更令人擔憂。更令人沮喪的是，有些媒體會發布一些讓人看起來具有煽動性的標題，就像今天發生在英國的那樣。

我們就這種情況下的公關宣傳問題采訪了在英國的Patel。她表示：“由于英國還沒有確診病例（請參閱以下更新），我們的建議是不要助長歇斯底里或臆測。”帕特爾補充說，雖然一些媒體正在炒作這個問題，但“我們的建議是堅持事實。承認你不知道的，也承認你知道的。在這種情況下，沒有表達個人觀點的余地?！?/p>

[更新，美國東部時間2020年1月31日上午9點：英國今天確認首例冠狀病毒病例。]

[更新，美國東部時間2020年1月31日下午4點：美國宣布冠狀病毒為公共衛生緊急事件。從中國返回的美國公民將被隔離兩周。據推測，這一發展態勢將增加美國媒體對此事的報道。]

Inspire PR Group總裁兼創始人Hinda Mitchell也給出了類似的建議。她說，就公共衛生問題進行宣傳是在透明和避免“不必要的恐慌”之間取得平衡。

Mitchell補充說，在風險可能增加的領域，如旅游業或任何大型團體聚集的地方，“直接且基于事實的宣傳以及與相關第三方專家聯系將有助于確保準確性?！?/p>

Peaks Strategies高級副總裁Matt Yemma表示：“企業和政府應該明智地從波音公司的例子中吸取教訓，用事實和保證來引導對話，他們正在盡一切可能來保證人們的安全和健康?！?/p>

建立信任需要一生的時間，失去信任卻可以很快。

原文標題：The Implications of Coronavirus for Communicators

作者：Seth Arenstein，PR News編輯。譯稿，原文首發于PR News。